本文闡述了產(chǎn)品提供售后服務(wù)基于的目的，引用比喻突出其重要性，講述其作用與內(nèi)涵，發(fā)表“客戶也是受益方”的觀點(diǎn)，*后基于這幾點(diǎn)提出了“ 將售后服務(wù)納入ISO9001質(zhì)量認(rèn)證體系 ”的拙見(jiàn)。
為什么需要售后服務(wù)？
產(chǎn)品在生產(chǎn)過(guò)程中無(wú)法保證每個(gè)工序都能**無(wú)缺地正常進(jìn)行，即使擁有質(zhì)量檢驗(yàn)環(huán)節(jié)篩選次品，收成本控制在檢測(cè)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)上無(wú)法實(shí)現(xiàn)所有方面的覆蓋，而隱藏的問(wèn)題就在客戶那頭暴露出來(lái)，，再者，及時(shí)合格率接近100%，正品由于損耗件、磨損、意外事故、等等也有故障，這些只得由售后服務(wù)部門解決，也是需要售后服務(wù)的原因所在。售后是一項(xiàng)服務(wù)，它的主要目的是給已售產(chǎn)品提供后續(xù)服務(wù)，涵括了維修、保養(yǎng)、三包、咨詢等內(nèi)容。隨著商業(yè)世界中客戶地位的提高，今天的企業(yè)都配有售后服務(wù)部門。在全球來(lái)看，美國(guó)是*重視的，中國(guó)近幾年的品牌觀念有所加強(qiáng)，售后服務(wù)質(zhì)量慢慢在跟進(jìn)，但對(duì)于小企業(yè)來(lái)講根本不具備售后服務(wù)。有人說(shuō)21實(shí)際是服務(wù)時(shí)代。筆者想這可能是由于部分競(jìng)爭(zhēng)結(jié)果的導(dǎo)向，這樣想，早起大家都把產(chǎn)品質(zhì)量放在**位，那么在市場(chǎng)上各家產(chǎn)品質(zhì)量奇虎相當(dāng)，這下得學(xué)習(xí)外國(guó)那套了，咱們也弄套售后服務(wù)。
售后服務(wù)真的那么重要嗎？
如果說(shuō)質(zhì)量是一個(gè)產(chǎn)品的靈魂，那么售后服務(wù)就是滋補(bǔ)靈魂的養(yǎng)料。換句話，如果靈魂如果得不到營(yíng)養(yǎng)即使再?gòu)?qiáng)大也會(huì)枯死。骨頭把身體支撐起來(lái)，但是得不到食物的滋養(yǎng)，身體再?gòu)?qiáng)大也會(huì)垮掉，售后服務(wù)對(duì)于產(chǎn)品而言就如食物對(duì)于身體的作用。我們不妨換位思考，現(xiàn)在我們是客戶。假如我們要買一臺(tái)捷豹空壓機(jī)?？諌簷C(jī)是組裝式，零部件眾多，我們就擔(dān)心如果哪里損壞了怎么辦？自己也不會(huì)修理，這是順其自然的想法。那么，客戶當(dāng)然就會(huì)詢問(wèn)該產(chǎn)品是否有售后服務(wù)，具體內(nèi)容是什么？廠家該怎么做答復(fù)呢？如果回答的無(wú)具體內(nèi)容肯定會(huì)給客戶帶來(lái)負(fù)面情緒。
強(qiáng)大的售后服務(wù)，收益方只有客戶？
我們來(lái)尋找出所有的受益者?？蛻?，這個(gè)是顯而易見(jiàn)的。還有，就是廠家?？蛻舻膯?wèn)題若能及時(shí)被解決，自然對(duì)這家企業(yè)贊賞有加，滿意度上升，產(chǎn)品會(huì)受到更多人親睞。售后服務(wù)不僅有利與客商兩方，還在資源節(jié)約、環(huán)保上貢獻(xiàn)了大部分的力量。因?yàn)椋S修的過(guò)程體現(xiàn)了對(duì)資源的節(jié)約利用，廢棄物減少有利于生態(tài)環(huán)境。
如今售后服務(wù)是一個(gè)大方面，涵蓋方向太多，在產(chǎn)品的后期工作上包含的力量不可小覷。隨著客商兩者相互依存的關(guān)系逐漸加深，售后服務(wù)的工作就尤為重要。
中國(guó)的售后服務(wù)質(zhì)量參吃不齊，導(dǎo)致客戶在購(gòu)買時(shí)都不放心地詢問(wèn)“壞了怎么辦”、“保修期多少”等問(wèn)題。即使這樣，我們們發(fā)現(xiàn)大都國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品都無(wú)法及時(shí)報(bào)修被用戶閑置失去價(jià)值或者廢棄，這中浪費(fèi)不僅加劇全球資源的匱乏，也已多環(huán)境造成了短期無(wú)法修復(fù)的破壞。為了推進(jìn)國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品的售后服務(wù)的建設(shè)，切實(shí)維護(hù)客戶利益，建立起有益于全球資源與環(huán)境的產(chǎn)品生態(tài)循環(huán)系統(tǒng)，為了中國(guó)的售后服務(wù)業(yè)能更快更好地發(fā)展，筆者提議將售后服務(wù)納入ISO9001質(zhì)量認(rèn)證體系。